近日，吐魯番市政府辦公室印發(fā)《吐魯番市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》），為便于理解《辦法》內(nèi)容，做好貫徹實(shí)施工作，現(xiàn)就相關(guān)問(wèn)題解讀如下。

一、《辦法》出臺(tái)背景和意義

為落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)做好群眾工作、暢通民主渠道、服務(wù)民生需求提出的一系列要求，根據(jù)自治區(qū)人民政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的工作方案》通知要求，市人民政府將全市各類(lèi)非緊急類(lèi)政府服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行清理整合，設(shè)立了12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)。

吐魯番市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)是聽(tīng)民聲、聚民智、解民憂(yōu)的平臺(tái)，為全力構(gòu)建社會(huì)治理“一號(hào)響應(yīng)”，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”，建設(shè)“全天候”服務(wù)型政府，結(jié)合本地實(shí)際，特制定了該《辦法》。

二、《辦法》如何規(guī)定12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)管理職責(zé)

熱線(xiàn)遵循屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、強(qiáng)化監(jiān)督、注重實(shí)效的原則，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一受理，分類(lèi)處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、馬上就辦、限時(shí)辦結(jié)，統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”體制機(jī)制。

市政府辦公室為熱線(xiàn)工作的主管部門(mén)，牽頭負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行自治區(qū)、市有關(guān)熱線(xiàn)建設(shè)、歸并整合的總體部署工作。市政務(wù)服務(wù)中心組織開(kāi)展熱線(xiàn)具體工作，負(fù)責(zé)事項(xiàng)的受理、轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、督辦、回訪(fǎng)、歸檔、考核、公開(kāi)等日常管理工作，組織實(shí)施本《辦法》。

各區(qū)縣人民政府、市政府各職能部門(mén)和國(guó)有公共服務(wù)企事業(yè)單位為熱線(xiàn)的承辦單位，負(fù)責(zé)事項(xiàng)的接收、辦理、轉(zhuǎn)送、回復(fù)、檢查，更新政務(wù)信息，完善熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)。經(jīng)市政務(wù)服務(wù)中心同意，承辦單位可根據(jù)管理權(quán)限，將具有行政管理職能和公共事務(wù)管理職能的單位列為下一級(jí)承辦單位，并加強(qiáng)監(jiān)督和指導(dǎo)。各級(jí)承辦單位根據(jù)職責(zé)規(guī)定分級(jí)辦理事項(xiàng)，在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。

三、12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)如何受理群眾反映問(wèn)題

熱線(xiàn)在全市范圍內(nèi)通過(guò)電話(huà)統(tǒng)一接收、受理群眾提出的咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)、建議和求助，提供7×24小時(shí)人工接聽(tīng)服務(wù)。

四、《辦法》規(guī)定12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)受理問(wèn)題有哪些？

熱線(xiàn)通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、APP、小程序、短信等渠道受理以下事項(xiàng)：

（一）有關(guān)承辦單位的工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批等政務(wù)信息及公共服務(wù)信息的咨詢(xún)；

（二）承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類(lèi)求助，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。

（三）對(duì)行政機(jī)關(guān)、公共服務(wù)企事業(yè)單位工作人員工作作風(fēng)、行政效能等方面的投訴舉報(bào)；

（四）其他應(yīng)當(dāng)受理的事項(xiàng)。

五、《辦法》規(guī)定12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)對(duì)哪些事項(xiàng)不予受理

熱線(xiàn)對(duì)以下事項(xiàng)不予受理：

（一）不屬于市人民政府、承辦單位職責(zé)或服務(wù)范圍的事項(xiàng)；

（二）依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120等緊急服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)處理的事項(xiàng)；

（三）屬于黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)、武警職責(zé)范圍的事項(xiàng)；

（四）依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議解決的事項(xiàng)；

（五）已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪(fǎng)、信息公開(kāi)等法定程序或已通過(guò)上述法定程序處理的事項(xiàng)；

（六）涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

（七）正在辦理過(guò)程中或已依法辦理完畢，訴求人無(wú)新情況、新理由，向熱線(xiàn)提出的同一事項(xiàng)；

（八）違反法律法規(guī)、社會(huì)公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)；

（九）其他不予受理的事項(xiàng)。

對(duì)不予受理的事項(xiàng)，要做好解釋和引導(dǎo)工作。

六、為更好解決群眾問(wèn)題，《辦法》提出建立哪些制度要求。

（一）建立熱線(xiàn)聯(lián)席會(huì)議制度,各承辦單位為聯(lián)席會(huì)議成員單位，主要任務(wù)是研究部署熱線(xiàn)工作,協(xié)調(diào)解決疑難復(fù)雜熱線(xiàn)問(wèn)題。

（二）建立政民互動(dòng)制度，市領(lǐng)導(dǎo)、各承辦單位領(lǐng)導(dǎo)按計(jì)劃以話(huà)務(wù)座席員身份接聽(tīng)群眾來(lái)電，聽(tīng)民聲、聚民智、解民憂(yōu)。人大代表、政協(xié)委員和新聞媒體參與監(jiān)督。

（三）建立與110、120、119等緊急電話(huà)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及與紀(jì)檢監(jiān)察、公安、信訪(fǎng)等部門(mén)案件線(xiàn)索的移送機(jī)制；

（四）建立熱線(xiàn)數(shù)據(jù)分析制度，為各級(jí)黨委、政府提供決策參考。

七、12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)辦理流程

對(duì)群眾來(lái)電反映事項(xiàng)，對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或者處理的，應(yīng)當(dāng)直接答復(fù)或者處理，并做好記錄；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或者處理的，應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)、屬地或者行業(yè)管理要求，及時(shí)將工單轉(zhuǎn)至承辦單位辦理；涉及兩個(gè)或以上承辦單位職責(zé)，且需要一個(gè)承辦單位牽頭其他承辦單位會(huì)同辦理的事項(xiàng)，按照職責(zé)規(guī)定分別轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理，牽頭辦理單位為主辦單位，會(huì)同辦理單位為會(huì)辦單位。

八、如何保障承辦單位及時(shí)有效回復(fù)群眾訴求事項(xiàng)

（一）工單辦結(jié)后，通過(guò)人工、自助語(yǔ)音、短信、線(xiàn)上等渠道向訴求人發(fā)起“好差評(píng)”滿(mǎn)意度調(diào)查，“好差評(píng)”滿(mǎn)意度調(diào)查的類(lèi)型包括：熱線(xiàn)受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)兩類(lèi)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入全市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，定期通報(bào)，并通過(guò)媒體向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。

（二）市政務(wù)服務(wù)中心會(huì)同市紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)事項(xiàng)辦理成效進(jìn)行監(jiān)督處理，對(duì)不積極履行辦理責(zé)任、回避矛盾，連續(xù)6個(gè)月以上沒(méi)有整治效果導(dǎo)致反復(fù)投訴舉報(bào)，不作為、慢作為造成不良影響的，由市政務(wù)服務(wù)中心將相關(guān)問(wèn)題報(bào)送市紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依紀(jì)依法處理。

（三）熱線(xiàn)接受媒體監(jiān)督，定期報(bào)道投訴舉報(bào)案例、發(fā)布咨詢(xún)熱點(diǎn)問(wèn)題和政策解讀，提出城市治理的意見(jiàn)和建議。熱線(xiàn)制度執(zhí)行不力和對(duì)訴求人合法合理的訴求不積極回應(yīng)、不及時(shí)辦理、不耐心解釋造成不良影響的承辦單位，提交給媒體曝光。

（四）市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)受理前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力和工作效能等進(jìn)行考核，對(duì)承辦單位的辦理情況、滿(mǎn)意度、熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)建設(shè)更新情況等進(jìn)行考核，并通報(bào)考核結(jié)果?？己私Y(jié)果納入績(jī)效考核體系。