吐魯番市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

管理暫行辦法

第一章總則

第一條為規(guī)范吐魯番市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱熱線）管理工作，提高熱線服務(wù)能力和水平，優(yōu)化政府公共服務(wù)，根據(jù)自治區(qū)人民政府《關(guān)于整合建設(shè)全區(qū)12345在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的工作方案》、《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的工作方案》及吐魯番市人民政府《關(guān)于整合建設(shè)全市12345在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的工作方案》等文件要求，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條熱線由市人民政府設(shè)立，整合全市各類非緊急類政府服務(wù)專線，以便民、智能、高效為服務(wù)理念，為公眾提供政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動(dòng)、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)察等公共服務(wù)，提高城市治理法治化、精準(zhǔn)化、智能化、專業(yè)化水平。

第三條市政府辦公室為熱線工作的主管部門(mén)，牽頭負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行自治區(qū)、市有關(guān)熱線建設(shè)、歸并整合的總體部署工作。市政務(wù)服務(wù)中心組織開(kāi)展熱線具體工作，負(fù)責(zé)事項(xiàng)的受理、轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、督辦、回訪、歸檔、考核、公開(kāi)等日常管理工作，組織實(shí)施本辦法。

第四條各區(qū)縣人民政府、市政府各職能部門(mén)和國(guó)有公共服務(wù)企事業(yè)單位為熱線的承辦單位，負(fù)責(zé)事項(xiàng)的接收、辦理、轉(zhuǎn)送、回復(fù)、檢查、更新政務(wù)信息、完善熱線知識(shí)庫(kù)等工作。經(jīng)市政務(wù)服務(wù)中心同意，承辦單位可根據(jù)管理權(quán)限，將具有行政管理職能和公共事務(wù)管理職能的單位列為下一級(jí)承辦單位，并加強(qiáng)監(jiān)督和指導(dǎo)。各級(jí)承辦單位根據(jù)職責(zé)規(guī)定分級(jí)辦理事項(xiàng)，在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。

第五條加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。熱線執(zhí)行單軌制閉環(huán)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、數(shù)據(jù)、管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

第六條加強(qiáng)智能化建設(shè)。市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)建設(shè)全市統(tǒng)一的熱線信息系統(tǒng)，推進(jìn)智能化在受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、審核、督辦、滿意度評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)分析、效能監(jiān)察、績(jī)效考核等方面的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)熱線全流程數(shù)字化、智能化、可視化。

第七條統(tǒng)籌大數(shù)據(jù)建設(shè)。市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)建設(shè)全市熱線數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)熱線大數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在市、區(qū)縣、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）三級(jí)共享共用。

第八條熱線遵循“屬地管理”“分級(jí)負(fù)責(zé)”“強(qiáng)化監(jiān)督”“注重實(shí)效”“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行統(tǒng)一接聽(tīng)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核的工作機(jī)制。

第二章受理

第九條熱線通過(guò)電話、網(wǎng)站、APP、小程序、短信等渠道受理以下事項(xiàng)：

（一）有關(guān)承辦單位的工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批等政務(wù)信息及公共服務(wù)信息的咨詢。

（二）承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類求助，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。

（三）對(duì)行政機(jī)關(guān)、公共服務(wù)企事業(yè)單位工作人員工作作風(fēng)、行政效能等方面的投訴舉報(bào)。

（四）其他應(yīng)當(dāng)受理的事項(xiàng)。

第十條熱線對(duì)以下事項(xiàng)不予受理：

（一）不屬于市人民政府、承辦單位職責(zé)或服務(wù)范圍的事項(xiàng)。

（二）依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120等緊急服務(wù)專線處理的事項(xiàng)。

（三）屬于黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)、武警職責(zé)范圍的事項(xiàng)。

（四）依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議解決的事項(xiàng)。

（五）已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪、信息公開(kāi)等法定程序或已通過(guò)上述法定程序處理的事項(xiàng)。

（六）涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)。

（七）正在辦理過(guò)程中或已依法辦理完畢，訴求人無(wú)新情況、新理由，向熱線提出的同一事項(xiàng)。

（八）違反法律法規(guī)、社會(huì)公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)。

（九）其他不予受理的事項(xiàng)。

第十一條熱線定期舉行各區(qū)縣人民政府、市政府職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)電話活動(dòng)，受理訴求人來(lái)電事項(xiàng)。接電單位的范圍經(jīng)市人民政府審定，市政務(wù)服務(wù)中心可根據(jù)來(lái)電增長(zhǎng)情況和業(yè)務(wù)需求，調(diào)整接電單位的范圍。市政務(wù)服務(wù)中心與接電單位召開(kāi)重點(diǎn)事項(xiàng)辦理協(xié)調(diào)會(huì)，將訴求人反映強(qiáng)烈的事項(xiàng)交辦給接電單位包案解決。

第十二條市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)受理的事項(xiàng)進(jìn)行分類處理：

（一）咨詢類事項(xiàng)，根據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)能即時(shí)答復(fù)的，即時(shí)答復(fù)訴求人；不能即時(shí)答復(fù)的，轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。

（二）投訴舉報(bào)、求助和建議類事項(xiàng)，按照職責(zé)規(guī)定轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理；屬垂直管理單位職責(zé)的，轉(zhuǎn)派至市一級(jí)承辦單位辦理。

（三）涉及兩個(gè)或以上承辦單位職責(zé)的事項(xiàng)，按照職責(zé)規(guī)定分別轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。

（四）涉及兩個(gè)或以上承辦單位職責(zé)，且需要一個(gè)承辦單位牽頭其他承辦單位會(huì)同辦理的事項(xiàng)，按照職責(zé)規(guī)定分別轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理，牽頭辦理單位為主辦單位，會(huì)同辦理單位為會(huì)辦單位。

（五）符合本辦法第二十三條第三項(xiàng)規(guī)定的同一事項(xiàng)，轉(zhuǎn)派至承辦單位做好解釋工作。

第十三條市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理及其依據(jù)。

第三章辦理

第十四條承辦單位對(duì)接收的事項(xiàng)進(jìn)行分類辦理：

（一）屬于本單位職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)在12小時(shí)內(nèi)對(duì)12345熱線轉(zhuǎn)來(lái)的工單完成簽收，并按照本辦法規(guī)定的期限內(nèi)辦結(jié)。

（二）認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)或熱線受理范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到事項(xiàng)起20個(gè)小時(shí)內(nèi)退回，并說(shuō)明退回的理由和依據(jù)。

第十五條市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)退回工單進(jìn)行審核，同意退回的，進(jìn)行職責(zé)界定后再次轉(zhuǎn)派；不同意退回的，說(shuō)明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。

第十六條對(duì)職責(zé)不清的一般事項(xiàng)，市政務(wù)服務(wù)中心通過(guò)快速協(xié)調(diào)機(jī)制確定承辦單位。對(duì)涉及多個(gè)承辦單位職責(zé)、管轄界限或法律適用存在爭(zhēng)議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，市政務(wù)服務(wù)中心通過(guò)會(huì)議協(xié)調(diào)、組織現(xiàn)場(chǎng)踏勘、征求業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén)意見(jiàn)、提交市委編辦或市司法局審定、提請(qǐng)市政府協(xié)調(diào)審定等方式確定承辦單位。通過(guò)上述方式確定的承辦單位，應(yīng)當(dāng)遵照辦理，不得退回。

第十七條熱線實(shí)行事項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)制，承辦單位應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定辦理事項(xiàng)：

（一）咨詢、求助、意見(jiàn)建議類事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。除突發(fā)類事項(xiàng)外，承辦單位辦理過(guò)程中確實(shí)存在辦結(jié)時(shí)限不夠，再行申請(qǐng)延期辦結(jié)，延長(zhǎng)時(shí)限不得超過(guò)法定時(shí)限，無(wú)相關(guān)法定時(shí)限的，延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30個(gè)工作日。

（二）法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定的期限嚴(yán)于上述期限的，辦理期限從其規(guī)定。

第十八條市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)延期申請(qǐng)進(jìn)行審核，同意延期的，告知訴求人延期的情況；不同意延期的，說(shuō)明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。

第十九條辦理完成后，承辦單位將辦理結(jié)果回復(fù)訴求人，并向市政務(wù)服務(wù)中心提交辦理情況申請(qǐng)辦結(jié)，經(jīng)審核同意辦結(jié)的，即為事項(xiàng)辦結(jié)。辦理情況應(yīng)當(dāng)符合以下要求：

（一）列明事項(xiàng)辦理時(shí)間、具體辦理事項(xiàng)的單位、經(jīng)辦人、辦理結(jié)果、法律法規(guī)政策依據(jù)和回復(fù)訴求人的情況。

（二）對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性的正面回應(yīng)。

（三）投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，決定立案的應(yīng)當(dāng)上傳立案決定書(shū)或注明立案編號(hào)和立案日期；決定不予立案的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明不予立案的理由和法律依據(jù)。

第二十條市政務(wù)服務(wù)中心審核辦理情況，符合要求的，同意辦結(jié)；不符合要求的，說(shuō)明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。

第二十一條熱線建立滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，由訴求人對(duì)話務(wù)服務(wù)和辦理情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。

第二十二條首次評(píng)價(jià)為不滿意、非常不滿意的事項(xiàng)，發(fā)回承辦單位重辦，重辦次數(shù)為1次，重辦期限為3個(gè)工作日。

第二十三條承辦單位對(duì)重辦事項(xiàng)進(jìn)行分類辦理：

（一）應(yīng)當(dāng)辦理且具備辦理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)盡快辦理。

（二）已辦理，但未對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性正面回應(yīng)的，應(yīng)當(dāng)再次辦理。

（三）應(yīng)當(dāng)辦理或已依法依規(guī)辦理，但由于事項(xiàng)內(nèi)容超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過(guò)高等原因?qū)е聲簳r(shí)不能辦理或訴求人不滿意的，承辦單位可上傳書(shū)面履責(zé)意見(jiàn)，并向訴求人說(shuō)明。

第二十四條承辦單位重辦后，提交辦理結(jié)果，進(jìn)行第二次滿意度評(píng)價(jià)。重辦事項(xiàng)的滿意度，以第二次滿意度評(píng)價(jià)為準(zhǔn)。第二次滿意度評(píng)價(jià)為不滿意的事項(xiàng)，12345熱線管理科通過(guò)人工、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式回訪訴求人，征詢不滿意的原因，并進(jìn)行督辦。

第二十五條承辦單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定提供、更新、維護(hù)涉及本單位的熱線知識(shí)庫(kù)信息，確保真實(shí)權(quán)威、及時(shí)準(zhǔn)確，為即時(shí)解答和查詢提供支撐。

第二十六條熱線建立突發(fā)事項(xiàng)聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，將以下突發(fā)事項(xiàng)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理：

（一）涉及區(qū)域性水、電、氣、網(wǎng)等問(wèn)題的事項(xiàng)。

（二）自然災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害及引發(fā)的次生災(zāi)害的事項(xiàng)。

（三）城市管理部件危及公共安全的事項(xiàng)。

（四）個(gè)人揚(yáng)言將危及公共安全、人身財(cái)產(chǎn)安全等110緊急警務(wù)事項(xiàng)。突發(fā)類事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)自收到事項(xiàng)后2小時(shí)內(nèi)處理，并在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，發(fā)生自然災(zāi)害等不可抗力的情形除外。

第四章監(jiān)督考核

第二十七條市政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布熱線受理渠道和熱線管理工作的相關(guān)規(guī)定，主動(dòng)接受人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會(huì)公眾和媒體的公共監(jiān)督，聽(tīng)取改進(jìn)熱線管理工作的意見(jiàn)和建議。

第二十八條市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行督辦：

（一）市領(lǐng)導(dǎo)批示或交辦的事項(xiàng)。

（二）領(lǐng)導(dǎo)干部接聽(tīng)群眾來(lái)電的事項(xiàng)、交辦的重點(diǎn)事項(xiàng)。

（三）集中投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)事項(xiàng)。

（四）已有市政府決定、會(huì)議議定、經(jīng)市政務(wù)服務(wù)中心協(xié)調(diào)確定、上級(jí)業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén)認(rèn)定的承辦意見(jiàn)，但仍得不到解決的事項(xiàng)。

（五）逾期未辦結(jié)的事項(xiàng)。

（六）發(fā)回重辦后訴求人仍不滿意，經(jīng)市政務(wù)服務(wù)中心認(rèn)定確屬于承辦單位原因的事項(xiàng)。

（七）其他需要督辦的事項(xiàng)。

第二十九條市政務(wù)服務(wù)中心利用熱線信息系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)事項(xiàng)的受理、辦理、督辦等環(huán)節(jié)的監(jiān)測(cè)、預(yù)判和管控，對(duì)各環(huán)節(jié)異常情況進(jìn)行實(shí)時(shí)智能預(yù)警。

第三十條市政務(wù)服務(wù)中心加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)可視化，聚焦社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)工作簡(jiǎn)報(bào)、專報(bào)和個(gè)性化數(shù)據(jù)展現(xiàn)等形式，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供依據(jù)。

第三十一條市政務(wù)服務(wù)中心會(huì)同市紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)事項(xiàng)辦理成效進(jìn)行監(jiān)督處理，對(duì)不積極履行辦理責(zé)任、回避矛盾，連續(xù)6個(gè)月以上沒(méi)有整治效果導(dǎo)致反復(fù)投訴舉報(bào)，不作為、慢作為造成不良影響的，由市政務(wù)服務(wù)中心將相關(guān)問(wèn)題報(bào)送市紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依紀(jì)依法處理。

第三十二條熱線接受媒體監(jiān)督，定期報(bào)道投訴舉報(bào)案例、發(fā)布咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題和政策解讀，提出城市治理的意見(jiàn)和建議。熱線制度執(zhí)行不力和對(duì)訴求人合法合理的訴求不積極回應(yīng)、不及時(shí)辦理、不耐心解釋造成不良影響的承辦單位，提交給媒體曝光。

第三十三條市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)受理前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力和工作效能等進(jìn)行考核，對(duì)承辦單位的辦理情況、滿意度、熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)更新情況等進(jìn)行考核，并通報(bào)考核結(jié)果?？己私Y(jié)果納入績(jī)效考核體系。

第三十四條熱線考核遵循客觀公正、科學(xué)合理、全面精細(xì)、注重激勵(lì)的原則，將事項(xiàng)提前辦結(jié)、同類事項(xiàng)同比下降等情況列為考核加分指標(biāo)。

第三十五條承辦單位對(duì)熱線數(shù)據(jù)的歸集、統(tǒng)計(jì)、考核結(jié)果等有疑問(wèn)可提出申訴，市政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)并及時(shí)反饋。

第五章附則

第三十六條市政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)業(yè)務(wù)需求，聯(lián)合相關(guān)承辦單位或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)各級(jí)熱線管理人員、受理人員進(jìn)行培訓(xùn)，相關(guān)承辦單位應(yīng)當(dāng)積極配合。

第三十七條市政務(wù)服務(wù)中心、各級(jí)承辦單位及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得向外泄露訴求人信息、經(jīng)辦人員信息和其他不宜公開(kāi)的相關(guān)內(nèi)容。

第三十八條訴求人應(yīng)當(dāng)依法行使投訴舉報(bào)權(quán)利，不得故意提供虛假事項(xiàng)，惡意攻擊、騷擾、占用話務(wù)資源，違反治安管理法律法規(guī)的，交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第三十九條本辦法用語(yǔ)的含義：

（一）事項(xiàng)，是指公民、法人、其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）向熱線提出的咨詢、投訴舉報(bào)、求助和建議等。

（二）咨詢，是指訴求人對(duì)政務(wù)信息及公共服務(wù)信息存在了解的需求，提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予答復(fù)的行為。

（三）投訴舉報(bào)，是指以下兩種情形：

1.訴求人認(rèn)為城市管理、勞動(dòng)保障、消費(fèi)維權(quán)、市場(chǎng)監(jiān)管、公共交通、公共衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等方面的違法行為侵害了其合法權(quán)益或損害了公共利益，提請(qǐng)有關(guān)職能部門(mén)處理或查處的行為。

2.訴求人認(rèn)為行政機(jī)關(guān)工作人員、公共服務(wù)企事業(yè)單位工作人員在工作作風(fēng)和行政效能方面存在不當(dāng)，提請(qǐng)有關(guān)職能部門(mén)處理的行為。

（四）求助，是指訴求人為自身權(quán)益的需要，提出給予幫助的請(qǐng)求。

（五）建議，是指訴求人對(duì)城市治理、公共服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面，提出的對(duì)具體問(wèn)題處理、對(duì)普遍問(wèn)題完善的意見(jiàn)。

（六）熱線知識(shí)庫(kù)，是指承辦單位上傳、更新的各類法律法規(guī)、政務(wù)服務(wù)、公共管理等方面的信息庫(kù)。

（七）城市管理部件，是指具有明確產(chǎn)權(quán)人或管理維護(hù)單位的市政公用、地下管網(wǎng)、市容環(huán)衛(wèi)、園林綠化等納入城市管理的各類設(shè)施。

（八）履責(zé)意見(jiàn)，是指由具體辦理事項(xiàng)的單位主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，證明本單位已按照規(guī)定履行職責(zé)的書(shū)面文件。

第四十條本辦法自發(fā)布之日起施行。

第四十一條本辦法由吐魯番市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。